Cisco

L’indagine è stata condotta intervistando un campione di oltre 100 rappresentanti di 97 aziende presenti in 20 paesi del mondo, Italia inclusa, ed ha portato alla ennesima constatazione che ormai i social network sono entrati a far parte della vita di grandi e piccole aziende, sempre più consapevoli delle opportunità fornite in termini di miglioramento delle performance, in conseguenza del più stretto contatto con i clienti attuali e potenziali. Questi sono una fonte preziosa di informazioni su preferenze ed opinioni relative a prodotti ed all’azienda stessa.
Tale tipo di rapporto con gli utenti – e le informazioni che ne possono scaturire – rappresentano potenzialmente un supporto fondamentale nella determinazione delle caratteristiche della produzione aziendale e dei servizi offerti e desiderati dal mercato, con conseguenze dirette sul miglioramento della brand awareness.

In effetti tutto questo è piuttosto chiaro alle aziende intervistate, il 75% delle quali sembrerebbe dedicare parte delle risorse proprio alla comunicazione attraverso i social network, Facebook in particolare, mentre solo il 50% ricorrerebbe anche a piattaforme di microblogging come Twitter.
I settori marketing e comunicazione, risorse umane e servizio clienti risultano essere naturalmente quelli principalmente investiti dal fenomeno dei social network e che hanno sposato la nuova forma di marketing interattivo imposta da queste piattaforme – e che potremmo a riconoscere come estremizzazione del fenomeno web 2.0, che già da diversi anni ha modificato in profondità l’approccio delle aziende alla comunicazione esterna.

Se da un lato la ricerca Cisco ha evidenziato la sempre maggior consapevolezza delle aziende dell’importanza dei social network per ottimizzare la comunicazione col mercato e trarre notevoli vantaggi per l’immagine aziendale, dall’altro ha anche reso noto come in realtà la maggior parte delle stesse siano ancora poco consapevoli delle modalità con cui potrebbero massimizzare tali vantaggi. Solo un’azienda su sette, infatti, avrebbe formalizzato una governance per la gestione di tali strumenti e solo una su dieci ha confermato un coinvolgimento nelle strategie di social media marketing dei reparti IT, che invece potrebbero fornire un importante supporto, ad esempio, per l’integrazione di tali piattaforme

Siamo dunque ancora in una fase iniziale in cui si percepisce l’entità delle potenzialità dello strumento ma non si hanno ancora le idee ben chiare su come ottimizzarne l’impiego.
Tale gap, però, si potrebbe tradurre in problemi di immagine difficilmente gestibili per l’azienda.
Essere presenti sui social network, infatti, può rappresentare un’opportunità ma comportare anche notevoli rischi per l’immagine aziendale.
Le attività di comunicazione in Rete vanno attentamente programmate e, soprattutto, è necessaria la consapevolezza che la relativa gestione richiede tempo e risorse.

Il successo delle aziende che decideranno di sfruttare le opportunità fornite dai social network dipenderà, dunque, dalla capacità delle stesse di razionalizzare le policy per la gestione di questi strumenti, integrando i reparti IT nelle attività di social networking in un’ottica di sfruttamento di sinergie.

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Questi risultati indicano la presa di coscienza da parte delle aziende della necessità di innovare il proprio modo di approcciare al mercato, costituito ormai da utenti che hanno sempre maggior dimestichezza con la Rete e che sempre più numerosi “frequentano” i social network scambiandosi opinioni e informazioni su prodotti e servizi. È nell’ambito dei social network, in sostanza, che si genera la moderna forma del passaparola, e proprio per questo sono diventati strategici strumenti per ottimizzare la comunicazione aziendale e raggiungere direttamente gli utenti stabilendo un rapporto interattivo con essi.La comunicazione verticale, tipica delle strategie di marketing tradizionale, ha ceduto il passo ad una comunicazione orizzontale, tra pari (peer to peer). Confrontarsi direttamente con gli utenti, sfruttarne gli apprezzamenti come prezioso passaparola positivo, ed accettarne le critiche in maniera costruttiva, al fine di migliorare la propria offerta, è diventato l’approccio vincente per conseguire un vantaggio competitivo.

Il contatto diretto con l’utenza finale rappresenta per l’azienda una fonte preziosa di informazioni su esigenze, preferenze, opinioni e tendenze del mercato e sulla percezione che gli utenti hanno dell’azienda e del brand. Farsi trovare all’interno di un ambiente piacevole e “alla moda” quale il social network, inoltre, trasmette certamente un messaggio positivo al pubblico che si sente seguito ed ascoltato in un contesto che impone una comunicazione senza filtri. Ma bisogna fare attenzione poiché anche la scelta del social network in cui dedicare uno spazio al proprio brand è importante e va fatta con criterio. Essa dipende dalla tipologia di target  cui ci si rivolge e dallo scopo perseguito, dunque è necessario considerare le caratteristiche delle singole piattaforme e, in base a queste, effettuare una prima segmentazione demografica.

Ciò che distingue i vari social network è innanzitutto lo scopo per cui gli utenti vi si iscrivono: tenersi in contatto con i propri amici o ritrovare vecchie conoscenze come in Facebook, condividere con chiunque le proprie idee attraverso un servizio di microblogging come Twitter, soddisfare il bisogno di conquistare una certa “dose di notorietà” attraverso la pubblicazione di un video su You Tube o di qualche foto su Flickr, intessere rapporti di tipo professionale come in Linkedin, Naymz o Xing.

Prima di “avventurarsi” in un’impresa di social networking è dunque necessario chiedersi qual è il proprio obiettivo e che tipo di target si desidera raggiungere, analizzare le peculiarità dei vari social network e, solo alla fine, decidere dove concentrare i propri sforzi ed investimenti.
Tutto questo tenendo ben presente che essere presenti sul web non offre soltanto opportunità. I rischi sono elevati e derivano proprio dall’assenza di filtri nella comunicazione. Quindi è bene essere pronti a rispondere con celerità e soprattutto sincerità, mostrandosi disposti ad accettare le critiche e pronti a “correggere il tiro”. In questo modo l’utente si sentirà attore nella definizione delle caratteristiche del prodotto/servizio offerto (ovviamente la rapidità della risposta richiede anche una certa flessibilità del processo produttivo aziendale).

Portare avanti un’attività di promozione/comunicazione in rete, e sui social network in particolare, è un lavoro che richiede tempo, costanza, attenzione, conoscenza delle peculiarità del web e predisposizione alle relazioni interpersonali. Non sarebbe saggio sottovalutare l’impegno necessario: il prezzo da pagare in termini di immagine potrebbe diventare elevato.

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Squidoo

L’idea nasce dal concetto per cui “Everyone’s an expert (on something)” e da due particolari obiettivi di cui parla in un articolo del suo blog Seth Godin,  fondatore e CEO di Squidoo, nonché imprenditore di successo che qualcuno annovera tra i  pensatori più autorevoli nell’attuale panorama dell’economia e del management.

Con questa piattaforma Godin intende fornire a chiunque un modo semplice e veloce per divulgare sul web le proprie idee mettendo a disposizione degli altri le proprie competenze ed, al contempo, agevolare gli internauti nella ricerca di ciò di cui hanno bisogno.

Le lens sono pagine dedicate a specifici argomenti organizzate in moduli. Creare una lens è estremamente semplice. Non bisogna essere esperti nella creazione di landing page in quanto il lensmaster viene guidato, in tre semplici step, nella definizione dell’argomento e del titolo della pagina, nella scelta e nell’ordinamento dei moduli, nella loro compilazione con i contenuti desiderati e nell’inserimento di link.

La piattaforma, nata nel 2005, conta oggi oltre 600.000 pagine di contenuti ed è apprezzata soprattutto dalle aziende che ne riconoscono il valore in termini di SEO. Squidoo, infatti, consente di promuovere sul web i propri prodotti, pubblicare contenuti originali e godere di backlink, diventando un prezioso strumento di posizionamento nei motori di ricerca. La maggior parte dei link generati dal sistema, infatti, non è dotato del tag “nofollow”, quindi trasferisce trust e page rank alla pagina a cui punta!

Squidoo è un servizio gratuito che si mantiene grazie ai banner pubblicitari (generati prevalentemente con Google AdSense) che vengono inseriti nelle lens. La particolarità che contraddistingue questa piattaforma è il “revenue sharing”. I ritorni economici sono ripartiti tra gli utenti in maniera meritocratica in base al numero di pagine attive e al cosiddetto lensrank, ranking interno assegnato alle lens in base alla frequenza degli aggiornamenti dei contenuti, al numero di visite e di commenti.
Ciascun lensmaster potrà poi decidere di tenere per sé tale ricavato, che Squidoo conferisce mediante il sistema Paypal, oppure donarlo in beneficenza alle organizzazioni non profit affiliate ed alle quali Squidoo conferisce il 5% dei propri ricavi.

Strategie di web marketing, dunque, finalizzate ad ottenere un ritorno economico senza dimenticare che con un minimo di generosità è possibile contribuire al conseguimento di nobili obiettivi.

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La diffusione capillare della “moda” dei social network ha fatto sì che questi si trasformassero per le aziende in canali di comunicazione fondamentali attraverso cui raggiungere enormi bacini di utenza.
Essere presenti in un social network determina notevoli vantaggi per un’azienda in termini di incremento della brand awareness, cioè della notorietà del brand e della capacità dei consumatori di associare il marchio al prodotto/servizio.

E’ dai social network che nasce oggi la forma più antica di pubblicità e che ha il maggior impatto sull’immagine aziendale e, quindi, sulla fiducia degli utenti nel brand: il passaparola, tra gli internauti che discutono online di qualunque argomento.

Si spiega così l’incredibile proliferazione negli ultimi mesi delle pagine adv veicolate, gratuitamente e non, su Facebook, al momento il social network più diffuso al mondo, e che invitano gli utenti a diventare fan di brand, a partecipare ad eventi, discussioni, e a postare commenti.

Visibilità e notorietà si avviano comunque a diventare solo una minima parte dei servizi forniti e del valore aggiunto portato da Facebook alle aziende di tutto il mondo.

Durante l’ultimo Forum economico mondiale di Davos, Mark Zuckerberg, fondatore di Facebook, ha voluto dimostrare alla platea come il social network possa essere utilizzato come prezioso strumento di marketing per ricerche mirate su specifici gruppi di persone.

Una semplice richiesta di esprimere la propria opinione sul piano di stimolo per l’economia di Obama, inviata ad un campione di centomila utenti americani. In pochi minuti i risultati del sondaggio erano a disposizione della platea!

È facile immaginare quanto possa essere interessante questo strumento per le fasi di test che precedono il lancio dei nuovi prodotti e che generalmente vengono condotte mediante focus group, interviste e strumenti di rilevazione più complessi e costosi.

Il database di Facebook, popolato con informazioni personali di oltre 150 milioni di persone (dati anagrafici associati a gusti, opinioni e necessità di qualsiasi genere) ha, dunque, un valore inestimabile.

Di questo è perfettamente consapevole Mark Zuckerberg che avrebbe intenzione di mettere a disposizione delle aziende i dati dei suoi utenti, rendendo il social network una piattaforma per le ricerche di mercato.

A questo si riferiva il CEO, quando ha dichiarato a Robert Scoble, famoso blogger esperto di tecnologia, che il 2009 sarà un anno “intenso” per Facebook.
La notizia, pubblicata dal Guardian prima e dal Telegraph poi, in brevissimo tempo ha fatto il giro del mondo suscitando non poco scalpore e indignazione nell’opinione pubblica.
Facebook ha già venduto l’accesso al proprio database a CareerBuilder, società di recruitment internazionale ed a AT&T, gigante statunitense delle telecomunicazioni.

Si apre dunque una nuova era per il social network più famoso al mondo: da piattaforma visitata soprattutto da teen ager e utilizzata dalle aziende per strategie di web marketing, a potente database per ricerche ed analisi di mercato.

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Ecco perché da qualche anno in Italia, ma già da tempo nel nord Europa ed in America, si sta diffondendo, soprattutto negli ambienti di lavoro ed universitari, la pratica del carpooling : due o più persone che devono percorrere uno stesso tragitto o parte di esso, condividono un mezzo di trasporto privato dividendo le spese di viaggio.

Sempre più numerosi, inoltre, diventano i siti web che offrono questo servizio online rivolgendosi ad un’utenza, internazionale, nazionale, provinciale, come fanno ad esempio  rispettivamente Roadsharing, Pendolaritalia e Carpoolingbg (solo per citarne alcuni), interessanti esempi di web 2.0.

Accedere al servizio è sempre piuttosto semplice ed intuitivo, ed il funzionamento del sistema è sempre più o meno lo stesso. Un utente si iscrive al sito registrando i propri dati personali, seleziona il percorso di interesse e indica se intende mettere a disposizione il proprio mezzo di trasporto oppure desidera un passaggio condividendo le spese di viaggio. Gli utenti interessati saranno messi in contatto direttamente dal sistema.

Il carpooling online consente evidentemente di soddisfare diverse esigenze.
Innanzitutto mette in contatto persone con esigenze di risparmio “complementari”: chi desidera condividere le spese di viaggio può farlo mettendo il proprio mezzo a disposizione di chi deve percorrere lo stesso tragitto ed ha bisogno di un passaggio.

Inoltre, in un momento come questo, in cui i social network godono di grande successo per il crescente desiderio degli utenti di conoscere persone nuove, il  carpooling online diventa un’occasione di socializzazione.

Infine, i siti web che offrono tale servizio permettono lo sviluppo e la diffusione di una importante soluzione di mobilità sostenibile. Aumentando il numero di passeggeri per auto, si riduce il numero di veicoli per strada con conseguente vantaggio in termini di inquinamento, rumore, congestione, incidentalità.

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Fidelizzare un proprio cliente sfruttando opportunità fornite dalla conoscenza delle sue esigenze ha un costo notevolmente inferiore rispetto all’acquisto di un nuovo cliente.

Da qui l’importanza fondamentale di software che supportano l’azienda nella gestione del rapporto con la propria utenza quali i Customer Relationship Management – CRM.

Personalizzare l’offerta sulla base delle esigenze dei singoli clienti è un’ottima strategia per garantirsi fedeltà da parte di questi che in futuro, nello scegliere il proprio fornitore, opteranno con grande probabilità per chi già in passato è stato in grado di soddisfarne appieno i bisogni.
vTiger CRM, nato come fork di SugarCRM,  è la soluzione open source web based, sviluppata in PHP, che Infocube utilizza e che suggerisce quale supporto alla gestione del rapporto con la clientela.
Nulla da invidiare a tecnologie proprietarie e semplici da istallare.
L’ultima versione di vTiger CRM la si può scaricare direttamente dal sito ufficiale. Può essere installato su un computer locale o su un server remoto.
Sarà utilizzabile attraverso un browser, navigabile come un sito web, e l’accesso sarà consentito contemporaneamente a più utenti, opportunamente riconosciuti mediante nome utente e password.

L’interfaccia user friendly di vTiger CRM ne determina l’estrema semplicità d’uso e lo rende comprensibile anche ad utenti poco esperti. Questo è un aspetto non trascurabile se si considera che il CRM è uno strumento utilizzato ad ogni livello aziendale, dai commerciali, agli addetti alla gestione dei ticket per il customer care, ai manager che definiscono strategie di marketing sulla base dei risultati conseguiti.
vTiger CRM crea, dunque, un ambiente di lavoro cui hanno accesso tutti i membri del team aziendale, senza richiedere particolari skill per l’utilizzo, con evidente vantaggio in termini di costi e tempi necessari alla formazione.
L’amministratore può definire diversi profili utente ai quali corrispondono altrettante combinazioni di privilegi di accesso alla piattaforma, totalmente personalizzabili in base alle esigenze delle singole realtà aziendali.

Le funzioni di vTiger CRM sono organizzate in moduli, strettamente correlati, dedicati alle attività di marketing, di vendita, di supporto, di analisi.
Dal modulo Marketing è possibile organizzare i dati relativi a contatti, aziende e leads (opportunità commerciali), programmare attività e campagne promozionali. Quest’area è dedicata all’archiviazione di dati e alla programmazione ed implementazione di attività strategiche, funzionali a instaurare rapporti diretti con la clientela.

Il modulo Vendite è dedicato alla gestione delle attività commerciali e consente di seguire il rapporto con ogni singolo cliente, mantenendo memoria di ogni fase della relazione: dalla generazione del primo contatto alla gestione dei preventivi, degli ordini di vendita, fino alla fatturazione. Le attività gestibili attraverso questo modulo richiedono, naturalmente, il costante aggiornamento dei listini nel modulo Inventario.

Più direttamente funzionali alla definizione di strategie finalizzate a costruire un rapporto duraturo e di fiducia con i clienti sono i moduli Supporto e Analisi.
Il primo consente di ottimizzare la gestione dei ticket di supporto alla clientela, storicizzando le precedenti problematiche ed, eventualmente, generando Frequently asked question – Faq così da ottimizzare i tempi di risoluzione per problematiche già riscontrate,  qualora queste si dovessero ripresentare.
Il modulo Analisi consente di conoscere, attraverso report e grafici generati automaticamente, l’andamento delle varie attività aziendali (vendite, campagne, gestione dei leads, gestione dei ticket,…) e ridefinire strategie e obiettivi sulla base di questi ultimi.

vTiger CRM rappresenta dunque un valido strumento aziendale per ottimizzare la gestione del rapporto con la clientela. L’elaborazione delle informazioni  contenute nel database consente all’azienda di conoscere le abitudini e prevedere le necessità del singolo utente, fornire un’offerta personalizzata e massimizzarne la soddisfazione.

Percepire di essere seguiti e di essere al centro delle attenzioni dell’azienda rende i clienti più fedeli al proprio brand. È questo il valore fornito da una soluzione come vTiger CRM.

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Effettivamente questa è la conclusione a cui si giunge generalmente parlando di CMS e tentando di individuare la soluzione migliore per la costruzione di una piattaforma web, sia essa un sito web istituzionale, un portale, un e-commerce, un blog.
Non è possibile stabilire in maniera insindacabile la superiorità di una soluzione rispetto ad un’altra, poiché ciascuna si distingue da tutte per particolari features. In base alle specifiche esigenze si sceglierà, dunque l’alternativa più adeguata.

Ciononostante, uno dei dilemmi che più spesso “affliggono” gli sviluppatori è la scelta tra Drupal e Joomla! che nell’ambito dell’open source rappresentano certamente il top, aggiudicandosi rispettivamente il primo ed il secondo posto agli Open Source CMS Awards 2008 lo scorso novembre.

Le due piattaforme, sviluppate in Php, si distinguono ciascuna per particolari aspetti.

Drupal, generalmente considerato meno intuitivo di Joomla! nell’utilizzo per gli utenti, si distingue per una architettura tecnologica considerata più robusta rispetto al competitor.
Joomla!, generalmente considerato più alla portata di tutti  grazie alla semplicità di installazione, alla disponibilità di temi e all’usabilità, risulta meno developer friendly e presenta ancora dei limiti sulla categorizzazione dei contenuti e sulla definizione di permessi di accesso.

Naturalmente, trattandosi di prodotti Open source, vengono costantemente aggiornati proprio sulla base delle richieste delle Community, alle quali i Core Team danno estremo valore.

A testimonianza di ciò proprio poche settimane fa, a breve distanza l’uno dall’altro, sono stati rilasciati aggiornamenti di sicurezza Drupal 6.0 e 5.15 e Joomla!1.5.9, in attesa delle versioni Drupal 7.0 e Joomla!1.6, per le quali si attendono importanti upgrade focalizzati proprio sulle debolezze di detti CMS.
In particolare, un miglioramento dell’usabilità di Drupal, l’estensione della gestione delle politiche di accessi in Joomla!.

Uno sviluppatore dovrebbe dunque orientare la propria scelta su l’una o l’altra piattaforma a seconda delle proprie esigenze, tenendo sempre in considerazione il target a cui si rivolge, gli obiettivi di performance o la disponibilità di risorse terze parti adatte al proprio progetto.

La consulenza di esperti di settore, quali i professionisti del team di Infocube,  è dunque fondamentale per la scelta della soluzione più adeguata alle caratteristiche delle singole realtà aziendali e lo sviluppo di software e applicazioni web su misura.

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Se oltre a questo si considera il forte desiderio che spesso caratterizza gli internauti di rendersi autori di video da diffondere in rete per soddisfare voglie di protagonismo o semplicemente di condivisione, attraverso un video, di momenti e sensazioni, si comprende come stia crescendo la necessità di predisporre siti web che siano in grado di supportare la gestione del video sharing.

Le tendenze della società moderna hanno determinato lo sviluppo ed il successo degli User Generated Contents – UGC, delle Community, dei Social Network, e la rivoluzione della comunicazione, non più unilaterale, che ne sta derivando.

Le aziende, e chiunque desideri interagire con la comunità di utenti web, devono dunque adeguarsi. Tra gli interventi che si rendono necessari per conformarsi alle logiche del web 2.0, ossia della comunicazione interattiva, c’è spesso il passaggio dalla gestione di siti web che propongono contenuti prevalentemente testuali a portali attraverso i quali gestire il supporto a video in streaming.

Per fare ciò è necessario ricorrere a soluzioni basate su Content Management System – CMS in grado di  gestire contenuti video e che integrano meccanismi client-server per evitare problemi legati ad esempio alla saturazione della banda soprattutto nei casi in cui si prevede la generazione di traffico molto elevato a fronte della riproduzione di video per molti utenti.

Infocube supporta i propri clienti nella scelta delle tecnologie più all’avanguardia, con particolare riguardo al mondo dell’open source. Anche per la gestione del servizio di  video sharing possiamo suggerire alcune soluzioni CMS open source che riteniamo possano garantire ottime prestazioni.

Plone è un CMS per il quale è stata annunciata ufficialmente il 19 novembre scorso l’ultima release di Plumi, software per la gestione di video; Vidiscript e PHPmotion consentono di creare siti web cloni di YouTube, dando la possibilità agli utenti di caricare e condividere i propri video, proprio come sul sito web leader nella fornitura di video in streaming; attraverso Internet Media Manager, invece,  i webmaster possono ottimizzare la gestione di video e foto nell’ambito del proprio network di siti internet.

Le soluzioni per la gestione del servizio di video sharing, open source o proprietarie, sono numerose e tutte valide. La scelta non è semplice, le caratteristiche da valutare sono tante e, soprattutto, dipendono dalle specifiche esigenze da soddisfare.

Per questo motivo Infocube fornisce la propria consulenza mettendo a disposizione tutta la propria esperienza nei campi dell’informatica e del marketing con l’obiettivo di adeguare le soluzioni individuate alle singole realtà e massimizzare la soddisfazione dei propri clienti.

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La campagna si proponeva di diffondere una nuova cultura sul consumo dell’acqua del rubinetto, risorsa preziosa e disponibile, spesso poco apprezzata e usata male, spingendo i consumatori napoletani a comportamenti virtuosi, in grado di produrre benefici per il bilancio familiare e per l’ambiente.

Lo strumento scelto è stato naturalmente Google AdWords, passaggio obbligato per quasiasi progetto di comunicazione sul web. Con un mix di keyword e di annunci molto vario e articolato abbiamo intercettanto molti navigatori, attrattti da curiosità sull’acqua e su Napoli, che hanno raggiunto il sito creato ad hoc dall’azienda (www.buonadabere.it).

In un mese sono state registrate circa 3 milioni di impression e decine di migliaia di contatti, un successo evidente, soprattutto considerate le finalità della campagna, che non era rivolta alla promozione di prodotti, ma di cultura ambientale. E – si sa – la cultura non sempre paga.

Neppure sul web.

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